网住顾客-电子商务
在失去与顾客交流的控制权时，你该如何来管理你的网上业务?诀窍是管理好你同顾客的关系。你可以利用自己对顾客的了解，给他们提供更多价值，吸引顾客，不让他们流失。你还可以运用自己日益强大的信息收集能力，来衡量顾客关系的价值，并最大程度地利用这种价值关键要素，然而，“顾客关系管理”既是一种不同 的经营方式，也同样不易做到。在此要牢记以下三点：
．竞争不能单靠给个好价钱，还要给顾客提供便利和博得顾客的关注。
．服务顾客的最佳方法是不断变化 的。留意你同每位顾客关系的每一阶 段。在顾客生命周期的各个阶段，把与 顾客的沟通做到最好。
．根据‘‘顾客生命周期”管理顾客 关系。这不仅是个好主意，而且也是一 种能精确衡量企业成功与否的方法。衡 量成功不能单凭产品线的利润率，而应 根据每个顾客一生所带来的利润率。 顾客注意力已成为一种稀缺资源， 要吸引顾客，关键要确保你的网站既简 便易用又能提供切实、有用的信息。
让网站便于使用是一个不断提升的 过程。你需要不断测试网站满足不同顾 客各种需求的效力，然后再根据结果提 高它的可用性。关注网站的可用性和顾 客的使用过程，将为顾客带来舒适的网 上体验。这正是建立企业网上形象和声 誉的核心。 要吸引顾客的注意力，想一想顾客 访问你网站的目的。然后在网站上针对 他们的目的提供相关信息。目的就是使 顾客成为回头客。
PrevlewTravel(编者译：旅游了望 站)等旅游网站，通过提供有关旅游热点和特别活动的信息，来长期吸引顾客进行目标营销，提供个性化服务。这种的注意力；书籍和音乐网站靠刊登书评方式可以让你从顾客那儿赚更多钱，并和乐评；E*Trade和Intuit公司的抵消价格压力。
quicken．com等财经网站则载有研究报 比起其它媒体，网络可以让你在提告和财经咨询信息。如果多想想顾客的供个性化服务和目标营销时更具有成本关注所在，往往就能带来更多的业务。效益。你可以收集用户资料，在几乎无例如，游客往往对目的地的娱乐项目感须增加成本的情况下推出个性化服务和兴趣。
旅游网站如果想到这点，或许会促销活动。提供体育比赛或电影的网上订票服务。个性化是种极有价值的手段，但在 顾客生命周期的不同阶段，须采用适当灵活个性化 的个性化方式。用得高明、得当的话， 一旦你引起用户的关注，如何促使他们个性化能助你提供更好的顾客服务，使 购买并保持忠诚7利用手边的顾客资料顾客更加忠诚，每位顾客能带来更多的收入；运用不当，就只会吓跑顾客。
有些网站易犯这样一个错误：在新顾客还未浏览网站内容前，就要求他们输入个人信息。顾客不喜欢还没走进店门，就被别人间这问那，国际互联网上也是如此。想象你走进一家服装店，你还没说要买休闲裤，他们就间你的年龄体重，你会怎么想7顾客第一次进入一家网站时，要让他们感到友好，这很重要。顾客对你感到信任之后，才会透露个人信息。调查显示，如果顾客不信任一家网上企业，他们就会在表上填一些虚假信息。
个性化不是孤立的一件事，而是一 系列服务顾客方法的总和。每种个性化方法都有优点，对特定的业务目标和顾 客关系的不同阶段有用处。 对于新顾客，可以根据他们浏览或 搜寻的目标调整内容。这样，网络企业 既可为他们提供相关信息，又无需知道顾客的身份。 如果你已经掌握了顾客的一些信 息，根据顾客的行为进行协作性过滤 (c011aborative61tering)就可以发挥作 用了。举例来说，亚马逊网上书店 (Amazon．com)就运用了这种技术。它 可以根据顾客以前的购书情况，筛选出 合适的新书推荐给顾客。亚马逊网上书 店根本无需询问用户的私人间题。 个性化只是一种手段，不是目的。 其目标就是给顾客提供优质的服务和提 高顾客忠诚度。要达到这些目标，有时 你可以通过个性化，有时通过提供有趣 的相关内容，有时也可以通过创建用户 社区来做至IJ。衡量成功 所有这些的最终目标是利润。事实证 明，你可直接衡量不断变化的顾客忠诚 度和底线收益间的关系。但这要求用新的方法追踪你的业务活动及衡量成功。
衡量顾客的终身价值是可行的。顾[客终身价值是指企业在同顾客保持关系的整个过程中所获取的利润。这种计算主要包括两个部分：顾客的终身成本，包括获取成本、营运成本和顾客服务成本；以及预计可以从顾客那里所获得的收入总额。
要尽量增加“终身价值”，就要尽可能加快获得新顾客的速度、新访问者转换成购买者的速度、以及老顾客的购买频率。注重这些因素，你就会获得新的业绩评估方法。 获得新顾客的成本不菲。这意味着老顾客可以带来近期利润，新顾客只能寄希望于将来。·将业务建立在一次性购买的顾客身上是不合算的，持续不断的顾客关系对于短期和长期利润来说都是至关键的。
要最大程度地增加顾客终身价值，一个重要的战略是增加“顾客份额”，即满足顾客更多相关和持续不断的需求。遵循这一战略，就能从每位顾客身上获得更多的利润，而不是从许多顾客身上广种薄收。
管理网上业务，要求你将市场份额和顾客份额这两个衡量因素视为决定成功的基石。 对网上企业来说，在获得顾客阶段。市场份额依然重要。你每获得一个新顾客，竞争对手就少一个顾客。然而，在顾客生命周期中的保持顾客份额阶段，顾客份额则成了关键战略。
亚马逊网上书店就是一个网上企业模式的范例。它将顾客生命周期、市场份额和顾客份额奉为其企业模式的关键要素。它的年销售额达1亿美元，是世界上最大的书店，从其他地方枪来不少顾客。现在，亚马逊的常客遍布世界各地，它现己开始销售音乐光盘，以迎合其顾客的相关兴趣。亚马逊公司认识到，自己可能不是在经营书店，而是在更好地满足当前顾客的更多需求。兼顾整体尽管网上业务与传统商务相比变化惊人，似乎令人难以适应，但你决不可忽视它。退一步讲，应该看到这些变化的历史意义。
国际互联网正在改变企业与顾客之间的关系，同时也在彻底改变企业的组织和管理方式： 企业的主要资产不是库存或生产设备，而是顾客信息和顾客关系。 利润不是按产品线，而是按顾客来衡量的。至为关键的衡量要素是顾客的终身价值。 企业目标不仅仅是要最大程度地争取市场份额，而且还要争取尽可能大的顾客份额。 所有这些变化的结果是，通过不失利润地提供服务，来创造价值和财富。
仅仅将产品目录放到网站上，并让顾客网上购物，不足以创建一家成功的网上企业。短期看，这可能会降低交易成本；但从长期来看，这可能会导致价格和利润的下降。顾客关系管理技术可以让你获得许多新的竞争方法，增加服务和价值，并促进企业发展。 当然，关系管理不止是涉及网站。它还关系到顾客互动的其他方式：商店里、电话上及邮件。但关系管理对于网上成功是不可少的。因此许多企业制订顾客关系战略时往往从关系管理入手。
摘自世界经理人文摘
中国视频网